విలువలు -మేనేజ్మెంట్ పాఠం-26/11 ముంబై దాడి

26/11/2008 – పదిమంది లష్కర్ ఏ తోయిబా టెర్రరిస్టులు AK47 తుపాకులతో, గ్రెనేడ్లతో ముంబై మీద దాడి చేశారు. పాకిస్థాన్ నుంచి ఒక బోటులో ముంబై చేరిన వీరు ఆ దారిలో ఒక నలుగురిని చంపి, ముంబై చేరాక గ్రూపులుగా విడిపోయి అయిదు ముఖ్యమైన ప్రదేశాల్లో షుమారు 166 మంది ప్రాణాలు తీసుకున్నారు. ఆ అయిదు ప్రదేశాల్లో ఒకటి ప్రపంచంలో లగ్జరీ హోటల్స్ లో ఒకటైన తాజ్ హోటల్.

తాజ్ హోటల్ లో ఆ సమయాన 450 మంది అతిధులు ఉన్నారు. అమెరికాలో సెటిల్ అయిన పాకిస్థానీ “డేవిడ్ హాడ్లి (అసలు పేరు దావూద్ గిలానీ)” అనే వాడు గతంలో పలుసార్లు హోటల్ లో దిగి, హోటల్ కి సంబంధించిన వివరాలు సేకరించి ఇచ్చిన ఆ సమాచారంతో హోటల్ మీద దాడి సులువు అయింది. షుమారు 68 గంటల పాటు ఆ హోటల్ టెర్రరిస్టుల చేతిలో బందీ అయింది. హోటల్ లో విచ్చలవిడిగా కాల్పులు జరిపారు, హోటల్ పై భాగాన రాజసంగా ఉండే డోమ్ ని కాల్చేశారు. చివరకి నేషనల్ సెక్యూరిటీ గార్డ్స్ (NSG) తాజ్ హోటల్ మీద దాడి చేసిన ఇద్దరు టెర్రరిస్టులను చంపేయటంతో ఆ దాడి ముగిసింది. ఆ దాడిలో 31 మంది మరణించారు.

ఇంతవరకు ఇది చాలామందికి తెలిసిన విషయమే. కానీ, అంత విషాదంలోను ప్రపంచం ఆశ్చర్యపడే అబ్బురం ఒకటి జరిగింది అక్కడ ఆ మూడు రోజుల్లో. ఎక్కడైనా చిన్న తుపాకీ మోత వినపడితేనో, లేదా ఏదో దాడి జరిగింది అని తెలియగానే అక్కడ నుంచి బతుకుజీవుడా అని పారిపోవటం మానవ సహజం. హోటల్ పై భాగాన నుంచి కాల్పులు వినపడినప్పుడు కింద ఉన్నవారు, మరీ ముఖ్యంగా హోటల్ కున్న రకరకాల మార్గాలు తెలిసిన ఉద్యోగస్తులు పారిపోయి తమ ప్రాణాలు రక్షించుకుంటారు. కానీ, ఇక్కడ ఒక్క ఉద్యోగస్తుడు, వంటవాడి నుంచి రూమ్ క్లీనింగ్ బాయ్ నుంచి మేనేజర్ వరకు ఎవ్వరూ పారిపోలేదు సరికదా, రూముల్లో ఉన్న అతిధుల్ని కాపాడటానికే ప్రాముఖ్యత ఇచ్చారు. వారిని సురక్షిత ప్రాంతానికి తీసుకెళ్లే క్రమంలో ప్రతి గెస్ట్ ముందు ఒక ఎంప్లాయ్ నిలబడి వారిని రక్షించారు. కింద ఫ్లోర్ లో పని చేసే ఉద్యోగస్తుల్ని పోలీసులు వచ్చి బయటకు పంపిస్తే, కాదు మేము వెళ్ళం అని మరల లోపలకు వచ్చి నిలబడ్డారు. గెస్ట్స్ ని తమకు తెలిసిన మార్గాల్లో బయటకు పంపుతూ, కొన్ని చోట్ల గదుల్లో ఇరుక్కుపోయిన వారికి ఆహరం, మంచినీళ్లు సప్లై చేస్తూ గడిపారు. ఈ క్రమంలో ఇద్దరు ఉద్యోగస్తులు ప్రాణాలు కోల్పోయారు. ఉద్యోగస్థుల్లో ఉన్న ఈ అంకిత భావం ప్రపంచాన్ని ఆకట్టుకొంది.

అమెరికా హార్వర్డ్ యూనివర్సిటీ నుంచి కొంతమంది ప్రొఫెసర్స్ వచ్చి దీని మీద రీసెర్చ్ చేశారు. వారు కనుగొన్న వివరాలు ప్రకారం, ఉద్యోగస్థుల్లో అంకిత భావానికి మొదటి కారణం రిక్రూట్మెంట్ విధానం. తాజ్ హోటల్ ఉద్యోగస్థుల్ని పెద్ద పట్టణాల నుంచో లేక వారి చదువుల్లో వారికి వచ్చిన గ్రేడ్లను బట్టో ఉద్యోగంలోకి తీసుకోదు. ఎక్కడైతే విలువలు ఇంకా బతికి ఉన్నాయో, అర్బన్ కల్చర్ వంట బట్టించుకోలేదో అటువంటి చిన్న పట్టణాలకు వెళ్లి అక్కడ నుంచి ఉద్యోగస్టుల్ని ఎంపిక చేసుకొంటుంది. అక్కడ కూడా వారు కొన్ని స్కూల్ హెడ్మాస్టర్స్ తో వారికి ఎటువంటి వారు కావాలో చెప్పి ఉంచుతారు. వారు చూసే మూడు ముఖ్య అర్హతలు: 1) పెద్దలంటే గౌరవభావం 2) ఎప్పుడూ నవ్వుతూ ఉండే లక్షణం 3) వారికి ఉద్యోగ అవసరం. అలా ఎన్నిక చేసుకున్న వారిని షుమారు 18 నెలల పాటు ట్రైనీగా ఉంచుతారు. ఇక మేనేజర్స్ ని కొన్ని ప్రత్యేకమైన హోటల్ మేనేజ్మెంట్ స్కూళ్ల నుంచి చేర్చుకొని వారికి కూడా తాజ్ విలువలతో కూడిన ట్రైనింగ్ ఇస్తారు. వీరందిరిలో వారు పెంపొందించేది ఒక్కటే భావం, “మీరు తాజ్ ఎంప్లాయిస్ కాదు, మీరు హోటల్ బాగు కోసం పని చెయ్యటం లేదు, మీరందరూ హోటల్ కి వచ్చే అతిధులకు ఉద్యోగస్తులు. మీకు జీతాలు ఇస్తున్నది వారు, హోటల్ కాదు.”

అలాగే అక్కడ రూమ్ బాయ్స్ కి కూడా అన్ని అధికారాలు ఉంటాయి. ఒక్క కస్టమర్ ఏ మాత్రం అసంతృప్తి చెందినా, అతనికి ఫ్రీ ఫుడ్, ఫ్రీ ట్రాన్స్పోర్ట్ వంటివి ఆఫర్ చేసే అధికారం ప్రతి ఉద్యోగస్థుడికి ఉంటుంది. అక్కడికక్కడే నిర్ణయాలు తీసుకోవచ్చు. అలాగే ప్రతి నెలా రెండు గంటల పాటు మేనేజర్ తో ఇంటర్వ్యూ ఉంటుంది. ఆ ఇంటర్వ్యూ లో అతను హోటల్ అతిధి అంతే, ఉద్యోగస్థుడు కాదు. ఆ నెల రోజులు హోటల్ లో గడిపిన ఒక అతిధి తనకు ఏది నచ్చిందో, ఏది నచ్చలేదో, ఎక్కడ మెరుగు పరుచుకోవాలో చెప్పినట్లు ఆ ఉద్యోగస్థుడు చెప్పాలి. వారు ఇచ్చిన సలహాలు తక్షణం అమలు అవుతాయి. అంటే, ఇక్కడ ఉద్యోగస్థుడు ఆజ్ఞాపించేవాడుగా మారితే హోటల్ పై అధికారులు అతను చెప్పేవి చేసేవారుగా మారతారు.

ఇక అన్నిటికి మించింది రివార్డ్ ప్రోగ్రాం. అంటే చేస్తున్న పనికి ప్రతిఫలం. ఒక పాయింట్ సిస్టం పెట్టుకొని, హోటల్ లో అతిధులు వెళ్లే ముందు వారి అభిప్రాయాల ప్రకారం ఉద్యోగస్తుడికి పాయింట్లు ఇస్తారు. అవి ఒక నెంబర్ దాటగానే అతనికి ఆర్ధికంగానో, ప్రొమోషన్ ఇవ్వటం ద్వారానో అతను చేసిన పనిని గుర్తిస్తారు. అంటే, చేసిన పని ఎవ్వరూ గుర్తించటం లేదు అనే బాధే కలగదు.

ఇన్ని చెయ్యబట్టే ప్రాణాలు కాపాడుకోవటానికి బయటకు పరుగెత్తాల్సిన వారు గెస్ట్స్ రూముల వైపు పరుగెత్తి వారి ప్రాణాలకు తమ ప్రాణాలు అడ్డు వేశారు. ఇంతకన్నా మేనేజ్మెంట్ పాఠం అవసరమా?

–Written By Ramesh Adusumilli